Na Philae SPA, cada experiência
é preparada de forma personalizada, envolvendo organização antecipada da agenda, reserva de ambiente, preparo de insumos, estrutura operacional e dedicação exclusiva da nossa equipe.
A reserva implica bloqueio exclusivo da agenda e impossibilita a comercialização do horário para outros clientes.
Para garantir clareza e transparência, seguem abaixo nossas políticas. Ao prosseguir com a compra e a reserva, você confirma estar ciente e de acordo com as condições abaixo, incluindo os prazos para cancelamento, reagendamento
e uso de créditos.
1. Direito de arrependimento — compras online
Conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, compras realizadas fora do estabelecimento físico (site, WhatsApp, redes sociais ou canais digitais) poderão ser canceladas em até 7 (sete) dias corridos após a confirmação da compra. Caso o cliente agende
e usufrua da experiência dentro deste prazo de 7 dias, o direito de arrependimento se extingue a partir do início da prestação do serviço, uma vez que o objeto do contrato terá sido consumado.
Ao solicitar agendamento dentro do período 7 (sete) dias corridos, com reserva imediata de data, horário, profissionais, ambiente e estrutura operacional do Spa, o cliente declara ciência e concordância de que a experiência envolve planejamento antecipado, bloqueio exclusivo de agenda e preparação personalizada do atendimento.
Dessa forma, após:
● agendamento do serviço;
● a realização parcial ou integral da experiência;
● o comparecimento ao atendimento;
● ou a utilização efetiva da reserva operacional solicitada;
Não será possível o cancelamento com reembolso com fundamento no direito de arrependimento previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Nos casos em que o serviço ainda não tenha sido utilizado e não exista preparação operacional já realizada, o cancelamento dentro do prazo legal será efetuado com reembolso integral.
Após esse prazo, não realizamos estornos, mas seguimos disponíveis para oferecer alternativas flexíveis, como reagendamento ou crédito.
2. Solicitações oficiais
Alterações, reagendamentos e cancelamentos deverão ser formalizados, preferencialmente, pelo canal de atendimento em que a compra foi realizada (ex: WhatsApp oficial do Spa ou e-mail corporativo). Solicitações enviadas a perfis pessoais de colaboradores ou profissionais terceirizados não possuem validade operacional.
3. Cancelamentos do agendamento (individual, casal ou grupo)
Cancelamento solicitado em até 24 (vinte e quatro) horas antes do horário agendado: retenção de 50% do valor pago.
Cancelamento solicitado com menos de 12 (doze) horas de antecedência ou em caso de não comparecimento: retenção integral (100%) do valor pago, em razão:
• bloqueio exclusivo da agenda, com a impossibilidade prática de comercialização do horário em curto prazo;
• mobilização da equipe com remuneração mínima garantida e perda de insumos perecíveis (Art. 412 e 413 do Código Civil);
• custos operacionais e fixos envolvidos devido a reserva do ambiente;
• preparação individualizada da experiência.
4. Reagendamentos (individual, casal ou grupo)
Solicitações realizadas dentro do prazo permitirão remarcação sem custo adicional, mediante disponibilidade da agenda.
Reagendamentos solicitados com menos de 12 horas de antecedência serão considerados reagendamentos tardios e poderão implicar em:
● perda de benefícios complementares do pacote, como degustação;
● adequação operacional conforme disponibilidade do SPA;
Limite de reagendamento
Cada experiência poderá ser reagendada apenas 1 (uma) vez, devido ao custo operacional.
Após a utilização do reagendamento permitido, novas alterações não serão autorizadas, sendo o não comparecimento considerado perda integral da reserva.
Agendamentos realizados com menos de 12 horas
Reservas realizadas para utilização em prazo inferior a 12 (doze) horas serão consideradas reservas prioritárias e de execução imediata.
Nesses casos, devido à mobilização operacional antecipada, bloqueio prioritário da agenda, preparação personalizada da experiência e reserva exclusiva da equipe e estrutura do SPA, solicitações de cancelamento ou reagendamento implicarão na retenção de 50% do valor pago destinada à cobertura dos custos operacionais já assumidos pelo estabelecimento e perda de benefícios complementares do pacote, como degustação.
A possibilidade de reagendamento estará sujeita à disponibilidade da agenda.
5. Créditos, validade e prazo para utilização
Quando aplicável, créditos concedidos pelo SPA terão validade de 60 (sessenta) dias corridos a partir da data da compra.
Os créditos:
● são vinculados ao titular da compra;
● deverão ser utilizados mediante disponibilidade de agenda;
● não poderão ser convertidos em dinheiro;
● não são cumulativos com campanhas promocionais.
O prazo de 60 (sessenta) dias refere-se à realização integral
da experiência contratada e não apenas ao agendamento.
Dessa forma, o cliente deverá realizar o agendamento e utilizar efetivamente o serviço dentro do período de validade do crédito, ou seja, dentro dos 60 dias.
Solicitações de agendamento realizadas próximas ao vencimento estarão sujeitas à disponibilidade da agenda do SPA, não havendo garantia de horários disponíveis após o término da validade.
O acompanhamento da validade e utilização dos créditos é de responsabilidade do cliente.
A Philae SPA não possui obrigação de realizar contatos, lembretes ou notificações referentes à proximidade do vencimento dos créditos concedidos.
Após o prazo de validade, os créditos serão automaticamente expirados, não sendo passíveis de:
● reativação;
● prorrogação;
● reembolso;
● conversão em qualquer outra modalidade.
6. Vouchers, campanhas e promoções
Experiências adquiridas por meio de campanhas promocionais, vouchers ou ações especiais poderão possuir regras específicas relacionadas a:
● validade;
● utilização;
● agendamentreagendamento;
● cancelamento;
● restrições promocionais.
As condições aplicáveis serão informadas no momento da contratação e deverão ser observadas integralmente.
Ao realizar a compra de um voucher, o usuário terá o prazo de 90 (noventa) dias corridos para sua utilização integral.
Caso o usuário não venha ativar/utilizar voucher adquirido dentro do período de até 90 (noventa) dias corridos a partir da data da emissão do mesmo, perderá o direito de sua utilização.
O acompanhamento da validade e utilização dos créditos é de responsabilidade do cliente.
A Philae SPA não possui obrigação de realizar contatos, lembretes ou notificações referentes à proximidade do vencimento dos créditos concedidos.
7. Política de atraso
Pedimos que os clientes cheguem com antecedência mínima de 10 minutos, ao horário agendado para garantir uma experiência tranquila e completa.
Em caso de atraso:
● o atendimento sofrerá redução de duração;
● não será possível ultrapassar o horário originalmente reservado, devido aos demais agendamentos;
● adaptações da experiência dependerão da disponibilidade operacional do momento.
O tempo de atraso do cliente será descontado da duração total da experiência, a fim de não prejudicar a agenda dos próximos atendimentos. Atrasos superiores a 20 (vinte) minutos poderão inviabilizar a realização dos protocolos de curta duração (ex: escalda-pés, ofurô). Caso o atraso inviabilize a execução do serviço mínimo viável, o atendimento será convertido em cancelamento de última hora, aplicando-se as regras de retenção previstas para prazo inferior a 12 horas.
A impossibilidade de execução integral do protocolo em razão do atraso do cliente não gerará direito a:
● extensão do horário reservado;
● reembolso;
● desconto;
● compensação financeira;
● ou reagendamento adicional.
Essa medida visa respeitar o horário dos próximos atendimentos e preservar a qualidade da experiência de todos os clientes.
8. Não comparecimento (No-show)
Considera-se No-Show a ausência do cliente no horário agendado sem comunicação prévia.
Em caso de ausência, o valor pago será integralmente retido.
Nessas situações:
● não haverá reembolso;
● não haverá concessão de crédito;
● não haverá novo reagendamento.
O não comparecimento compromete a agenda previamente reservada, a equipe escalada e toda a preparação realizada para a experiência.
9. Degustação, itens perecíveis e personalizações
Os itens de degustação e complementos gastronômicos oferecidos pela Philae SPA, são preparados de forma antecipada, personalizada e exclusiva para cada experiência agendada.
Em razão do planejamento operacional e da natureza perecível dos alimentos, cancelamentos, reagendamentos tardios ou não comparecimento irão resultar na perda integral dos itens gastronômicos previamente preparados para o atendimento.
Isso inclui, entre outros:
● frutas;
● pães;
● bolos;
● tábuas e itens de degustação personalizados.
Os produtos alimentícios preparados para a experiência não poderão ser reaproveitados em nova reserva, sendo descartados por questões de qualidade, higiene e segurança alimentar.
Por esse motivo:
● não haverá reposição dos itens perecíveis na nova data;
● não haverá compensação financeira referente aos alimentos já preparados;
Em casos de reagendamento autorizado, poderão ser repostas exclusivamente as bebidas originalmente incluídas na experiência, conforme disponibilidade operacional do SPA.
Essa medida visa preservar os padrões de qualidade, segurança e organização operacional.
10. Proibição de alimentos e bebidas externas
Para preservar a higiene, segurança sanitária, organização do ambiente e a proposta da experiência oferecida pela Philae SPA, não é permitida em hipótese alguma, sem exceção a entrada de:
● alimentos externos de qualquer tipo;
● bebidas externas de qualquer tipo;
● delivery;
● bebidas alcoólicas trazidas pelo cliente.
A proibição é válida para todas as áreas do SPA.
O SPA disponibiliza opções próprias de degustação e complementos gastronômicos cuidadosamente selecionados para harmonizar com a experiência proposta.
11. Consumo de álcool e condições inadequadas para atendimento
A Philae SPA poderá restringir, interromper ou recusar atendimentos em situações nas quais o cliente apresente sinais de alteração decorrentes de:
● consumo excessivo de álcool;
● uso de substâncias químicas;
● comportamento incompatível com o ambiente;
● ou condições que possam comprometer a segurança, o bem-estar e a adequada realização da experiência.
A medida visa preservar:
● a integridade física do cliente;
● a segurança da equipe;
● o funcionamento operacional do SPA;
● e a qualidade da experiência oferecida.
Nessas situações:
● não haverá obrigação de reembolso;
● compensação financeira;
● extensão do atendimento;
● ou reagendamento automático.
12. Segurança e utilização do espaço
Para garantir a segurança dos clientes e da equipe, é obrigatório seguir todas as orientações fornecidas pelos profissionais do SPA durante a permanência no local.
Não é permitido:
● levantar-se sozinho em áreas molhadas, de imersão ou ofurô sem orientação da equipe;
● circular desacompanhado em áreas operacionais ou restritas;
● utilizar equipamentos ou estruturas de forma inadequada;
● adotar comportamentos que comprometam a própria segurança ou a de terceiros.
Também deverão ser respeitados os limites de capacidade e utilização dos ambientes, equipamentos e estruturas do SPA, conforme orientação da equipe.
Não será permitido exceder a quantidade máxima de pessoas indicada pelo SPA para:
● ofurôs;
● salas de atendimento;
● equipamentos;
● ou qualquer outro espaço com limitação operacional e de segurança.
Por questões de segurança, conforto, preservação da experiência e integridade das estruturas, a Philae SPA poderá impedir a utilização inadequada dos espaços, ainda que solicitada pelos clientes.
Solicitações que ultrapassem a capacidade operacional do ambiente não gerarão direito a:
● reembolso;
● desconto;
● compensação financeira;
● extensão da experiência;
● ou inclusão adicional de participantes não previstos na reserva original.
O Spa poderá interromper qualquer atendimento em caso de conduta considerada inadequada, insegura ou incompatível com as orientações operacionais do espaço.
13. Respeito ao ambiente de relaxamento
A Philae SPA é um ambiente voltado ao relaxamento, bem-estar e experiências sensoriais, sendo fundamental a preservação de uma atmosfera tranquila e acolhedora para todos os clientes.
Durante a permanência no SPA, solicita-se:
● tom de voz moderado;
● respeito aos demais atendimentos em andamento;
● utilização consciente das áreas compartilhadas;
● preservação da tranquilidade dos ambientes;
● e comportamento compatível com a proposta de relaxamento do espaço.
Não será permitido:
● gritos;
● aparelhos sonoros em volume inadequado;
● comportamentos excessivamente invasivos;
● tumultos;
● é expressamente proibida a prática de qualquer ato de natureza sexual ou comportamento de conotação sexual nas dependências do SPA. Essa proibição visa preservar a segurança, a higiene, a integridade física e emocional dos profissionais e clientes, bem como evitar riscos de contaminação cruzada. O descumprimento desta regra implicará o encerramento imediato do atendimento, sem direito a reembolso, podendo ainda resultar no cancelamento definitivo do cadastro e na adoção das medidas legais cabíveis.
● ou qualquer conduta que comprometa a experiência dos demais clientes.
O SPA poderá intervir, limitar ou interromper atendimentos em situações que prejudiquem o conforto, segurança, tranquilidade ou funcionamento adequado do ambiente.
Nessas situações:
● não haverá obrigação de reembolso;
● compensação financeira;
● extensão da experiência;
● ou reagendamento automático.
14. Menores de idade e permanência de crianças abaixo de 10 anos
O acesso de menores de idade estará sujeito às regras operacionais e autorização prévia da Philae SPA.
Menores somente poderão permanecer nas dependências do SPA acompanhados e supervisionados integralmente por responsável legal.
O SPA não disponibiliza profissionais, monitores, recreadores ou qualquer colaborador destinado ao acompanhamento individual de crianças durante a realização das experiências.
A responsabilidade pela supervisão, segurança e comportamento do menor será exclusivamente do responsável legal durante todo o período de permanência no local.
Com o objetivo de preservar:
● a segurança da criança;
● o ambiente de relaxamento;
● o conforto dos demais clientes;
● e a adequada operação do SPA;
O SPA poderá solicitar a interrupção parcial ou integral da experiência em situações de comportamento incompatível com o ambiente, incluindo:
● corridas;
● gritos;
● pular ou lançar água para fora do ofurô;
● utilização inadequada das estruturas;
● acesso a áreas restritas;
● ou condutas que comprometam a segurança e tranquilidade do espaço.
Nessas situações:
● não haverá obrigação de reembolso;
● compensação financeira;
● extensão do tempo da experiência;
● ou concessão de novo reagendamento.
15. Danos e uso inadequado
O cliente será responsável por danos causados ao espaço, equipamentos, utensílios, enxovais, decoração ou estruturas do SPA decorrentes de:
● uso inadequado;
● negligência;
● descumprimento das orientações da equipe;
● comportamento impróprio.
O SPA se reserva o direito de realizar a cobrança correspondente aos prejuízos causados.
16. Informações de saúde e contraindicações
É responsabilidade do cliente informar previamente qualquer condição de saúde relevante, incluindo, mas não se limitando a:
● gestação;
● hipertensão;
● alergias;
● cirurgias recentes, facial ou corporal;
● restrições médicas;
● exames com biopsia recentes;
● sensibilidade a produtos, aromas ou temperaturas.
A omissão de informações relevantes poderá limitar ou excluir a responsabilidade da Philae SPA quando ficar comprovado que a intercorrência decorreu diretamente da ausência dessas informações e não de falha na prestação do serviço.
O SPA poderá restringir, adaptar ou suspender determinados protocolos visando a segurança do cliente.
Nessas situações:
● não haverá obrigação de reembolso;
● compensação financeira;
● extensão da experiência;
● ou reagendamento automático
17. Situações de saúde e casos excepcionais
Em caso de impossibilidade de comparecimento por motivo de saúde súbito (doenças, acidentes ou internações), o cliente deverá apresentar atestado médico válido contendo informações suficientes para comprovar a impossibilidade de comparecimento, mediante a esta comprovação, a Philae SPA garantirá o reagendamento da experiência sem cobrança de multas ou o estorno dos valores, descontados apenas os custos comprovados com insumos perecíveis já preparados para o atendimento. Não haverá garantia de encaixe imediato, prioridade de horários ou disponibilidade em datas específicas, incluindo finais de semana, feriados e períodos de alta demanda.
No caso da impossibilidade de apresentação de atestado médico, para o reagendamento será retido 50% do valor originalmente pago, devido custos operacionais.
Qualquer possibilidade de remarcação estará integralmente condicionada à disponibilidade da agenda do SPA no momento da nova solicitação.
Nessas situações:
● não haverá garantia de reembolso;
● itens perecíveis e personalizados não serão repostos;
● permanecem válidas as condições relacionadas à preparação operacional da experiência;
● e o reagendamento não implicará extensão automática da validade do crédito originalmente concedido.
18. Atendimento para grupos
Os atendimentos em grupo são organizados de forma personalizada e frequentemente envolvem:
● reserva exclusiva de profissionais;
● bloqueio ampliado da agenda;
● contratação adicional de equipe;
● preparação operacional específica para o grupo.
Alterações no número de participantes, não darão direito de reembolso aos participantes ausentes e nem tão pouco a realização da experiencia adquirida de forma individualizada e deverão ser informadas ao SPA com no mínimo 24 (vinte e quatro) horas de antecedência, para readequação operacional.
Ou seja:
● não haverá reembolso referente aos participantes ausentes;
● não haverá redução proporcional do valor contratado;
● não haverá concessão de créditos pelas ausências;
● não haverá reposição da experiência.
No entanto, o grupo poderá substituir os participantes ausentes por outras pessoas.
Grupos com agendamento imediato
Reservas de grupos realizadas para utilização em prazo inferior a 12 (doze) horas serão consideradas reservas operacionais prioritárias.
Nesses casos, devido à mobilização operacional antecipada, bloqueio prioritário da agenda, preparação personalizada da experiência e reserva exclusiva da equipe e estrutura do SPA, solicitações de cancelamento ou reagendamento implicarão na retenção de 50% do valor pago destinada à cobertura dos custos operacionais já assumidos pelo estabelecimento e perda de benefícios complementares do pacote, como degustação.
Em caso de desistência parcial de participantes:
● não haverá reembolso referente aos participantes ausentes;
● não haverá redução proporcional do valor contratado;
● não haverá concessão de créditos pelas ausências;
● não haverá reposição da experiência.
19. Percepção subjetiva da experiência
As experiências oferecidas possuem caráter sensorial, terapêutico e subjetivo, podendo variar conforme percepção individual de cada cliente.
Preferências pessoais, expectativas subjetivas ou percepções individuais relacionadas ao:
● relaxamento;
● ambientação;
● intensidade das técnicas;
● aromas;
● temperatura;
● sensações da experiência;
● ou estilo do atendimento;
não caracterizam falha na prestação do serviço e não gerarão direito a reembolso, abatimento ou compensação financeira.
20. Direito de recusa ou interrupção do atendimento
A Philae SPA poderá recusar, interromper ou limitar atendimentos em situações que envolvam:
● comportamento inadequado;
● agressividade;
● desrespeito à equipe;
● estado alterado;
● descumprimento das normas do espaço;
● situações que comprometam a segurança;
● ou condições que afetem a operação do estabelecimento incluindo recepção.
Nessas situações, não haverá obrigação de reembolso, compensação financeira ou reagendamento.
21. Objetos pessoais
A Philae SPA não se responsabiliza por objetos pessoais esquecidos, extraviados ou deixados nas dependências do estabelecimento.
Recomendamos que itens de valor não sejam trazidos para a experiência.
22. Casos excepcionais e força maior
Caso ocorram situações extraordinárias (como falta de energia elétrica prolongada, problemas técnicos ou fatores de força maior) que impossibilitem a prestação do serviço por parte do Philae SPA, o cliente será imediatamente comunicado. Nestes casos exclusivos, será garantido ao cliente o direito de optar por: (i) reagendamento da experiência sem nenhum custo adicional ou (ii) o reembolso integral e imediato dos valores pagos.
23. Tratamento de Dados Pessoais
Os dados pessoais fornecidos pelo cliente serão tratados pela Philae SPA exclusivamente para fins de agendamento, execução dos serviços, cumprimento de obrigações legais e comunicação relacionada à experiência contratada, observando-se a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD).
24. Considerações finais
Nosso compromisso é proporcionar experiências de bem-estar com excelência, acolhimento, segurança e respeito ao tempo de cada cliente e de nossa equipe.
Agradecemos pela compreensão, confiança e pela escolha da Philae Bem Estar.